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カスハラ対策をしないとどうなる？行政の勧告・公表と安全配慮義務のリスク

実務解説

顧客や取引先からの暴言、長時間の居座りや電話に、会社としてどこまで対応すべきか。次のような点がよく問題になります。

  • カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は義務になったのか、小さな会社も対象になるのか
  • 正当なクレームとカスハラは、どこで線を引くのか
  • 会社は具体的に何を整えればよいのか
  • 都道府県や市の条例とは、何が違うのか
  • 対策をしないと、罰則はあるのか

この記事では、法律と厚生労働省の指針を根拠に、会社が講じる措置と条例との関係を整理します。

目次

この記事の結論

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防ぐ措置が、すべての事業主の義務になりました。会社の規模や業種による例外はありません。会社は、方針の明確化と周知、相談体制の整備、起きた後の対応、特に悪質な事案への備えを整えます。措置を講じないと、行政の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わなければ公表されることがあります。従業員に被害が出れば、安全配慮義務違反として損害賠償を求められるおそれもあります。自治体の条例は国の義務とは別のルールで、内容は自治体ごとに異なります。

条文の根拠

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条第1項は、次のとおり定めています。

事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

この規定は令和7年法律第63号による改正で設けられ、2026年10月1日に施行されました。講ずべき措置の具体的な内容は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。

正当なクレームは対象外で、3つの要素をすべて満たす言動がカスハラになる

顧客等からの苦情が、すべてカスハラになるわけではありません。指針は、次の3つをすべて満たすものをカスハラとしています。

  • 顧客等の言動であること
  • 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
  • その言動により、労働者の就業環境が害されること

「顧客等」には、取引先の担当者や施設の利用者、今後利用する可能性がある人も含まれます。電話やSNSなど、インターネット上の言動も対象です。

判断は、要求の内容と、手段・態様の両面から行います。厚生労働省のマニュアルは、購入した商品に欠陥があり、交換や返金を求めることを妥当な要求の例としています。一方、商品と関係のない不当な損害賠償の要求は、範囲を超える例です。長時間の居座りや電話での拘束、土下座の強要も、指針に例として挙げられています。

障害のある方が、障害を理由とする差別をしないよう求めたり、社会的障壁の除去を求めたりすること自体は、カスハラに当たりません。対策を講じる際は、障害者差別解消法や消費者の権利にも留意するよう、指針は求めています。

会社は方針・相談体制・事後対応・悪質事案への備えを整える

指針は、事業主が講じなければならない措置を具体的に示しています。厚生労働省のリーフレットは、これを10項目に整理しています。内容をまとめると、次の5つです。

(1) 方針と対処の内容を決めて周知する

カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確にして周知します。あわせて、あらかじめ決めた対処の内容も知らせます。指針は例として、上司など管理監督者への報告、可能な限り一人で対応させないこと、やり取りの録音・録画などを挙げています。

(2) 相談窓口を決め、担当者が対応できるようにする

窓口は、ほかのハラスメントの窓口と一体でも、外部の機関への委託でも構いません。厚生労働省のマニュアルは、比較的規模の小さい企業では、経営者等が相談を受ける体制も例示しています。

(3) 起きた後に、事実確認・被害者への配慮・再発防止を行う

事実関係を確認し、担当の交代や複数人での対応、メンタルヘルスの相談などで被害者に配慮します。あわせて、再発防止の措置を講じます。

(4) 特に悪質な事案への対処方針を決めておく

警察への通報、警告文の送付、出入り禁止などの対処方針を決め、実行できる体制を整えます。

(5) プライバシーを守り、不利益な取扱いをしない

相談した労働者のプライバシーを守ります。相談などを理由に解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、周知します（労働施策総合推進法第33条第2項）。

条例は国の義務とは別のルールで、内容は自治体ごとに異なる

国の措置義務は、条例の有無にかかわらず全国の事業主に適用されます。一方、自治体の条例は、地域ごとに独自に定められています。主な例は次のとおりです（2026年10月時点）。

自治体施行日主な内容
東京都2025年4月1日何人もカスハラを行ってはならないと規定。事業者の取組は努力義務で、罰則なし
群馬県2025年4月1日就業者の安全確保や、顧客への中止の申入れなどを、事業者の努力義務として規定
三重県桑名市2025年4月1日市が認定した事案で行為者に警告し、改善が不十分なときは氏名等の公表が可能

事業所のある都道府県と市区町村に条例があるかを、公式サイトで確認しておきましょう。

手続き上の義務

措置を講じたことの届出は求められていません。ただし、方針や不利益な取扱いの禁止を就業規則に定める場合は、変更の手続きが必要です。常時10人以上の労働者を使用する事業場では、変更について労働者側の意見を聴きます（労働基準法第90条第1項）。聴く相手は、労働者の過半数で組織する労働組合、ない場合は労働者の過半数を代表する者です。そのうえで、意見を記した書面を添えて、労働基準監督署へ届け出ます（同法第89条、第90条第2項）。変更した就業規則は、労働者に周知します（同法第106条）。

違反した場合の罰則

措置を講じないこと自体に、刑事罰はありません。ただし、行政による次の対応があります。

  • 厚生労働大臣による助言・指導・勧告（労働施策総合推進法第42条第1項）
  • 措置義務や不利益な取扱いの禁止に違反し、勧告に従わないときの公表（同条第2項）
  • 報告を求められて報告しない、または虚偽の報告をしたときの20万円以下の過料（同法第45条第1項・第51条）

補足：実務上の論点

カスハラへの対応は、民事上の責任や労災とも関わります。使用者は、労働者が安全に働けるよう必要な配慮をする義務を負います（労働契約法第5条）。対応を怠って従業員の心身に被害が生じれば、損害賠償を求められるおそれがあります。精神障害の労災認定基準も2023年9月に改正されました。「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という出来事が加わっています。

関連判例

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、次の2つの裁判例を紹介しています。

  • 長崎地裁 2021年1月19日判決：保育士が、保護者による虐待疑惑の追及などで強い心理的負荷を受けた事案です。うつ病を発症して自殺し、使用者の対応が十分でなかったとして、安全配慮義務違反が認められました。
  • 東京高裁 2022年11月22日判決：コールセンターの従業員が、電話でわいせつ発言や暴言を受けた事案です。使用者が対応手順を定めて周知し、上司への転送や通話の切断を認めていたことから、安全配慮義務違反は認められませんでした。

いずれも個別の事情に基づく判断ですが、会社の対応の内容が判断に影響した例として参考になります。

よくある実務事例Q&A

Q1．従業員から顧客の暴言について相談を受けていたのに、対応しないままだと、労災の判断でどうなりますか

会社が適切に対応しなかったことは、労災認定で心理的負荷を重く評価される事情になり得ます。

厚生労働省の労災認定基準の評価表は、迷惑行為の程度が「中」にとどまる場合でも「強」になる例を挙げています（令和5年9月1日付け基発0901第2号）。会社に相談があった、または会社が把握していたのに、適切な対応がなく改善されなかった場合です。

相談を受けた時点で、事実の確認、担当の交代、複数人での対応などを講じておくことが重要です。労災の認定と会社の民事上の責任は別の判断ですが、対応の経過を記録に残しておくと、会社の取組を説明しやすくなります。

Q2．派遣社員が来店客から暴言を受けました。派遣元に任せてよいですか

任せきりにはできません。派遣先の会社にも、カスハラ防止措置の義務があります。

労働者派遣事業の適正な運営の確保及び派遣労働者の保護等に関する法律（以下「労働者派遣法」）第47条の4により、派遣先も、受け入れている派遣労働者を雇用する事業主とみなされます。そのうえで、労働施策総合推進法第33条第1項が適用されます。この場合、同項の「雇用管理上」は「雇用管理上及び指揮命令上」と読み替えます。派遣労働者を雇用する派遣元も、雇用する事業主として同じ義務を負います。

実務では、相談窓口や方針の周知の対象に、派遣労働者を含めます。派遣労働者から苦情の申出を受けたら、その内容を派遣元事業主に通知します。そのうえで、派遣元と密接に連携して処理を図ります（労働者派遣法第40条第1項）。

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実務解説
労働安全衛生
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この記事を書いた人

元公務員の社労士のアバター 元公務員の社労士

行政の経験を活かす社労士。就業規則・企業型DC・給与計算・助成金が専門。条文を現場で使える形に翻訳して届けます。

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